L'information sur les droits a parfois du mal à passer, le message à être compris :

méconnaissance des dispositifs, complexité apparente des démarches, liste dissuasive de conditions à remplir f- peuvent finalement conduire à des situations pénalisantes pour les assurés. Citons quelques exemples : un homme veuf n'imagine pas qu'il peut prétendre à une retraite de réversion croyant que le dispositif concerne uniquement les femmes ; une femme pense que toutes les prestations familiales ne sont accordées qu'à partir de deux enfants ; un accédant à la propriété considère que les aides au logement ne visent que les locataires. Autre exemple édifiant, qui a fait l'objet d'une actualité toute récente : l'absence de visibilité de l'aide susceptible d'être accordée pour acquérir une complémentaire santé. Sous certaines conditions, de ressources notamment, les assurés peuvent en effet bénéficier d'une réduction de 100 à 400 euros sur le montant annuel de leur cotisation. Sur les 2 millions de bénéficiaires potentiels, seulement 10% auraient pu à ce jour en profiter. Lancé en 2005, baptisé crédit d'impôt, puis aide à la complémentaire santé, ce dispositif vient de faire l'objet d'une nouvelle promotion sous le nom de « chèque santé ». Difficile, parfois, de s'y retrouver ! Et donc de faire valoir ses droits ! Surtout quand c'est à l'assuré social de faire le premier pas, de déposer lui-même la demande pour pouvoir bénéficier de la prestation. Pour cela, encore faut-il qu'il sache qu'elle existe et qu'il estime être concerné.

La MSA s'est engagée de longue date à prendre cette question à bras le corps, conduisant des actions d'information, de repérage, de détection pour garantir à chacun une protection sociale globale et complète... Une préoccupation qu'elle a aussi inscrite dans son dernier Plan d'action stratégique 2006-2010, dans l'optique de permettre à chacun d'atteindre la plénitude de ses droits en développant l'information et le conseil, en organisant une approche ciblée (type de population, de filière, de territoire...) et des démarches anticipatrices, informatives ou préventives. Ceci s'est notamment concrétisé par un travail sur la lisibilité des supports destinés aux entreprises comme aux assurés ; par une démarche de prévention et de lutte contre la précarité ; et, plus récemment, par l'expérimentation de l'audit de situation sociale qui devrait être mis en oeuvre par toutes les caisses d'ici à la fin 2008.

Diagnostic sur l'accès aux droits

Concrètement, il s'agit de proposer un rendez-vous à l'adhérent, s'il en est d'accord, pour faire le point sur sa situation et s'assurer ainsi qu'il fait valoir l'intégralité de ses droits ; et, si tel n'est pas le cas, le renseigner et l'accompagner dans ses démarches. Un rendez-vous qui fournit aussi l'occasion de rappeler à l'adhérent l'ensemble de ses obligations en matière de droits sociaux : avoir le déclic de prévenir d'un changement d'adresse, de situation familiale, de médecin traitant par exemple, pour éviter tout retard, déconvenue ou litige ultérieurs.

La mise en place de la démarche de l'audit de situation sociale s'est faite en trois phases. La première a consisté en un diagnostic sur l'accès aux droits, réalisé par un groupe de travail à la CCMSA. Premiers constats : de nombreuses personnes, en France et en Europe, ne bénéficient pas de tous les droits auxquels elles peuvent prétendre ; il s'agit le plus souvent de personnes isolées, handicapées, à faibles revenus, ou ayant des difficultés de logement ; sont particulièrement concernées les prestations dont le déclenchement est laissé à l'initiative du bénéficiaire potentiel (allocation logement pour un étudiant, par exemple), celles qui couvrent des dépenses variées ou exceptionnelles plutôt que régulières (comme la prime de déménagement), ou encore celles qui ne sont versées que pour une durée déterminée. Quand on en examine les causes, on s'aperçoit que le non-recours aux droits ne renvoie pas nécessairement à la précarité ou aux dysfonctionnements des organismes payeurs. Il est le plus souvent - comme le montrent de nombreuses études - la conséquence d'un manque d'information sur les dispositifs existants, d'idées reçues ou d'une mauvaise perception par l'adhérent des conditions à remplir et des bénéficiaires potentiels, d'une méconnaissance des procédures et des lieux où s'adresser.... « Je ne savais pas que cela existait'... », « Si je demande cette aide, on va m'en supprimer une autre », « Je n'ai pas de domiciliation », tels sont quelques exemples de réflexion relevés auprès d'assurés sociaux à l'occasion d'enquêtes.

Faire connaître l'offre de service MSA

On relève aussi chez certaines personnes une attitude de repli et de désintérêt ; notamment chez les jeunes. Autre cas de figure : des personnes qui sont informées mais qui par choix personnel, par crainte de stigmatisation (RMI, CMU, aides sociales...) ne demandent rien et renoncent... Des obstacles linguistiques, juridiques ou réglementaires, culturels ou religieux peuvent également intervenir. Le non-recours est donc le résultat d'un ensemble de facteurs.

Pour la MSA, il s'agit que tout soit mis en oeuvre pour assurer le versement de la bonne prestation, au bon moment, à la bonne personne. C'est tout l'enjeu du rendez-vous d'audit de situation sociale, qui doit permettre de faire le point sur les droits potentiels, faire connaître l'offre de services MSA et les droits connexes. Une opportunité supplémentaire de mettre en avant les avantages du guichet unique, mais aussi de valoriser les actions de la MSA et de développer une démarche globale de gestion de la relation client, en plaçant celui-ci au coeur de l'activité pour lui fournir des produits ou solutions répondant à ses besoins et attentes.

Dans un deuxième temps, au cours du 2^e semestre 2007, cinq MSA ou fédérations volontaires - Fédérations de Picardie, Ardèche Loire, Midi Pyrénées Sud et MSA de l'Eure-et-Loir et de la Haute-Loire - représentant au total 12 départements ont testé le kit méthodologique et les outils proposés pour la réalisation des entretiens (voir hors-texte). Une expérimentation elle-même réalisée en deux lots avec bilan intermédiaire pour permettre une adaptation de la démarche et des supports. Le bilan global fait apparaître une validation de l'adéquation des outils proposés. Près de 200 entretiens ont ainsi été réalisés, montrant une grande satisfaction des adhérents et des agents MSA chargés de conduire les entretiens. Des rendez-vous qui ont permis une détection de situations de précarité, invalidité, veuvage, changement de situation familiale ou professionnelle (concernant en égale proportion des salariés, des non-salariés, des retraités). Résultats : des droits potentiels à ouvrir ; en santé (CMU-C, aide à la complémentaire santé, invalidité-accidents du travail, congé paternité...), prestations extra-légales (départ vacances, loisirs...), famille (aides au logement, Paje, RMI...), retraite (réversion, allocation veuvage...), et quelques droits à fermer.

Passage de témoin

L'objectif pour 2008 est de maîtriser la démarche dans toutes les caisses MSA en l'adaptant à l'organisation et aux pratiques locales. Cinq nouvelles MSA volontaires (MSA du Maine-et-Loire, d'Alsace, Fédérations MSA Grand Sud, Auvergne, Coeur de Loire) vont s'ajouter aux MSA expérimentatrices pour une phase pilote de trois mois qui vient de débuter. Le déploiement dans tout le réseau se poursuivra ensuite par vagues successives jusqu'à la fin de l'année : chaque nouvelle caisse bénéficiant de l'accompagnement d'une MSA « marraine » pour la structuration du projet. Chaque passage de témoin sera l'occasion de faire le point.

Gildas Bellet et Chantal Guennec